Service Design

定义 Definition

服务设计：一种以用户为中心的设计方法，旨在系统性地规划与优化服务的流程、触点（touchpoints）、人员、环境与后台支持，让服务对用户更好用、对组织更高效、对员工更可执行。除最常见的“设计服务体验”含义外，在不同语境中也可泛指“服务体系的整体设计”。

发音 Pronunciation

/ˈsɝːvɪs dɪˈzaɪn/

例句 Examples

Service design helps hospitals reduce waiting times and improve patient experience.
服务设计可以帮助医院减少等候时间并改善病人体验。

By mapping the end-to-end journey across digital and in-person touchpoints, the team used service design to align frontstage interactions with backstage operations and policy constraints.
通过梳理跨越线上与线下触点的端到端旅程，团队运用服务设计将前台互动与后台运营及政策约束对齐。

词源 Etymology

service 源自拉丁语 servitium（“服役、服务”），经由古法语进入英语；design 源自拉丁语 designare（“标记、规划、构想”），经意大利语/法语影响进入英语。作为术语，service design 在20世纪后期随服务经济与体验设计兴起而被广泛使用，用来强调“把服务像产品一样进行系统规划与设计”。

相关词 Related Words

• Customer Experience
• User Journey
• Touchpoint
• Service Blueprint
• Design Thinking
• Human-Centered Design
• User Experience
• Operations

文学与著作中的用例 Literary Works

• This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases（2010，Marc Stickdorn 等）
• This is Service Design Doing: Using Service Design Thinking to Make Change Happen（2018，Marc Stickdorn 等）
• Service Design: From Insight to Implementation（2011，Andy Polaine、Lavrans Løvlie、Ben Reason）
• Good Services: How to Design Services that Work（2019，Lou Downe）
• Service Design for Business: A Practical Guide to Optimizing the Customer Experience（2015，Ben Reason、Lavrans Løvlie、Melvin Brand Flu）