[求助] 苹果的逆天售后还有没有办法能管到了

[Jerry23333]

问题描述：我的 iPhone14 手机（国行，apple care ）在保，出现了无法正常使用 5G 网络的问题，具体表现为“启动飞行模式或者重启后，短暂可以连接 5G 网络，然后自动切换到 4G 网络，无法再次切换到 5G 网络的问题”。

解决过程：

1. 第一次联系 apple 技术支持，进行在线检测，反馈没有“硬件”问题，升级高级顾问。高级顾问按照还原网络设置-还原系统-重刷系统要求进行逐渐排查，并要求向运营商进行反馈，排除 SIM 卡等问题。我提出是不是需要去售后进行返场，高级顾问明确告知：“不需要，这是一个软件问题，不是硬件问题。去线下售后做的检测是一样的，他们检测不出问题也不会让你去返厂”。 明确告知我：这是软件问题，不是硬件问题，去售后没用。

因为时间原因，未进行还原操作。

1. 在 2.25-26 日进行了“重新刷系统”操作，并且在高级顾问的“指示”下，配合“工程部”进行了日志采集、录屏、多次还原设置等操作，完美的复现了问题，提交了所有的图片和视频资料，等待工程部回复。

2. 2.28 日回电确认是否还原系统，然后再次等待工程部回复。

3. 3.2 日，高级顾问回电告知，工程部建议“售后检测”。询问之前提到的“线下售后检测检测不到问题”，答复是“如果线下检测不到问题，需要再次反馈跟工程部，等待进一步指示”。并且工程部给出的其他操作建议里都是我之前已经完成了的步骤。询问后续操作都是等待工程部后续指示。

目前要求其工程部重新审查我的日志信息，因为我之前完成过的所有的操作他们并没有注意到，反而出现在了后续的建议操作中。高级顾问表示只能反馈。

询问有无更高级投诉途径：无 询问是否可以投诉：无，且投诉结果不向用户公布 询问是否可以投诉工程部：无 询问之前客服给我的承诺与现在的处理方案相反如何处理：无法处理 询问之前客服工号：没有工号 询问之前的语音记录：Apple 不提供，并且不允许用户录音（注：以上的内容都是我用纸笔记录，Apple 高级顾问明确告知允许） 询问受理投诉的渠道：无 询问受理投诉的实体公司或者管辖地：只能提供工商信息 询问法务团队信息：要求律师团队与 Apple 联系。 询问律师团队怎么联系到 Apple：他们自然知道

无敌了家人们，证据一点没有，投诉都不知道该投诉到哪里。 大佬们这接下来该咋搞，提点建议。

[mooyo]

是只有这张卡有问题还是交叉验证过所有的卡都有问题，可以先做个排除法。这个特征看起来很像被运营商踢掉了。

[Jerry23333]

@mooyo #1 我的两张卡都有该问题，并且我的这张卡在我其他的手机上没有问题，可以稳定运行。

[povsister]

他说让你不要去就不要去了么。。直接去蠢材吧现场不比和这帮“高级客服”在线 bb 来的快的。

能稳定复现的问题大不了一屁股坐蠢材吧门口，有的是人着急。

[longzhou6431]

找个时间换到备用机，然后去直营店闹，一般可以按闹取胜

[Jerry23333]

@povsister #3 我所在的城市没有直营店，往返+时间成本太高了，要上班的呀

[wangpao]

先换卡试试，很多时候就是卡的问题，真的！

[Jerry23333]

@wangpao #6 已经换过了

[5wunian]

换手机吧

[yulihao]

*3001#12345#*检查 5G 信号强度（在有 5G 信号的时候）
你这种情况大概率是因为近期运营商基站或后台错误的配置引起的。
为什么在出现信号问题时不第一时间怀疑运营商而是怀疑手机厂商呢？

[musi]

遇到苹果你在 12315 上举报投诉都没用

[assassins1234567]

可以试试给 timcook 发邮件，会转到国内行政关系，这部分就是国内最高权限的人，可以试试。

[Jerry23333]

@assassins1234567 #11 感谢大佬，已经发了

[Jerry23333]

@yulihao #9 我的帖子里面已经有相关的表述，我在其他手机上使用相同的 sim 卡没有此问题，并且 Apple 也怀疑过运营商，他们要求了我提供和运营商相关的沟通。

[kebamt]

你跟在线客服 BB 啥，直接去售后门店，最好是直营店。我用差 4 天两年的机器带过去（没有 Apple Care ，而且保修过期），人家主动帮我申请了免费保修，返厂。结果厂里貌似没修好，给我换了个全新的机器，Apple 售后还是很不错的！

[kebamt]

在线客服基本上不能解决任何问题

[kebamt]

纯瞎 BB

[K8dcnPEZ6V8b8Z6]

经验是线上客服只能处理线上问题，比如 apple id 被锁什么的
任何硬件问题都最好去直营店

[kyor0]

@Jerry23333 不需要直营店，你打电话问苹果你家附近的授权店，他们会检测硬件以及返厂。

[yulihao]

@Jerry23333 你看一下同区域其他 iPhone 有无问题。你这种情况很像是因为基站原因把你踢到 4G 了。
另外自查：*3001#12345#*检查信号强度。如果明显与其他 iPhone 强度拉开差距，那就极有可能是硬件问题

[sr004x]

@Jerry23333 5G 有信号然后立刻降级为 4G 信号，看起来像是基站问题，强制你的设备入网 4G 网络（既登录 5G 网络后被基站提出）。建议带着你当前的手机卡和手机去运营商营业厅，把你的手机卡插到他们的测试手机上看看是不是 4G （验证你的卡和套餐有没有问题），同时让他们插一张他们的卡到你的手机的那个卡槽验证一下（看你的 IMEI 是不是 5G 黑名单设备）。

[seansong]

作为开发者，其实很能理解这个过程，就是不断的 debug ，未知的问题，尤其是日志里面可能什么都没留下，即使留下了什么，有时候也对问题毫无帮助。如果很着急，直接去直营店吧，让蠢材吧的人必须给你解决，换也好，返厂检测也好，总之解决问题就行。

浪费这么多时间在远程 debug ，楼主也是很有耐心的

[ihwbunny]

“启动飞行模式”？

[dingdangnao]

先把 iCloud 里 旧设备都删除试试
我之前发生过的一个情况：
用 4s 登录了 iCloud 之后，同 ID 下手机无法联网，激活的时候有 4G （ iPhone XS 的时候），只要一登录 ID 马上 4G 就消失了，客服也找不到原因
最后还是我自己试错试出来的，把旧设备移除 马上就有网了！

[lloyds]

我同一台 iPad 买来半年不到因为设备故障修（换新）了两次，总结了一点经验可供参考：
1. 只要是 MRI （有些店员也叫“基础故障检测”）不报错，天才就会跟你说大概率是软件问题。
拿我自己的 4 次在 Genius Bar 维修的经历来举例：
iPhone 跑 MRI 显示原深感摄像头故障，天才就二话不说帮我写维修单，准备把我的 iPhone 拿走去维修了；
Apple Watch 电池健康 72% 显示建议维修也是直接帮我拿去返场了；
iPad Touch ID 故障，现场问题可复现，抹掉并重新恢复固件也在现场做过了。但是天才还是说没有办法确认是不是硬件问题，然后把要不要返场的问题扔回给我，让我自己决定（我跟他说“要不就返场吧”之后，他还是在跟我“重复如果是软件问题的话工厂不会解决”）；（最后返场了，确认是硬件问题换了一台新的）
iPad 自动亮度无法使用 / 自动休眠无法使用，我把能恢复的固件（所有验证通道开着的版本）都恢复了一遍，天才还是倾向于说是软件问题，让我向工程部上报。最后我想来想去觉得不对劲，就直接去约了一次天才吧，让他们直接帮我返场。（最后还是硬件问题，又换了一台新的）
2. MRI 可以在 Apple Support 上让技术顾问直接帮你远程跑掉，这个步骤可以在家里操作，没有必要去店里。而且 Apple Store 好像是没有检修设备的能力的，除了帮你跑 MRI 他们也什么都做不了（我在修 iPad 的时候他们就是这么跟我说的），只能返场。

我对这句话“不需要，这是一个软件问题，不是硬件问题。去线下售后做的检测是一样的，他们检测不出问题也不会让你去返厂”的可信度存疑，我当时 iPad 自动亮度无法使用 / 自动休眠无法使用的时候，虽然天才觉得是软件问题，但是要返场也是可以返的。

“如果线下检测不到问题，需要再次反馈跟工程部，等待进一步指示” 这句话我在修 iPad 的时候已经听了无数遍了，只要 MRI 通过他们就会一直重复类似的话术……

[Jerry23333]

@seansong #21 我本身也是程序员，从开发者角度，他们可能拿到日志以后完全无法判断出原因，但我认为我提供的信息已经足够反映出我的问题，我只需要证明问题存在，他们就该去给我做维修，而不是必须找到原因才能去给我维修。

[Jerry23333]

@lloyds #24 感谢大佬的回复。线上跑过多次 MRI 了，都是没问题的。之所以去跟线上他们纠结，是因为我去直营店的成本是在太高了，再加上之前在直营店的多次返厂的体验，所以抱着试试看的态度去跟线上沟通的，但是他们的态度和出尔反尔实在离谱。
综合各位佬们的建议，这个事情的解决办法只能是去直营店找蠢才们了，目前的计划是线上客服约好时间，让他们自己去沟通。

[seansong]

@Jerry23333 你没看到我最后一句话么？哈哈，直接去蠢材吧啊，哎

[lloyds]

@Jerry23333 #26 MRI 过了不代表设备没有问题（我 iPad 两次硬件故障 MRI 都过了）；
Apple Support 直接线上聊天的客服感觉就是在复制粘贴官网上的支持页面；
高级技术支持的回复好像也不太准确，他们之前跟我说他们系统里面有查到说 有自动休眠无法使用的 case ，让我等更新，但是最后发现那是 iPhone 的 case ，（我出问题的是 iPad ）他们可能不会把问题具体到某一个版本号 / 某一个型号？

[acorngyl]

很正常，哪都有草台班子。我是管 python 接口的。上周我们这 java 的主管打不了卡了，拿着手机过来让我看看人脸服务。一看他手机，摄像头打不开，app 直接退出了。我说，你把 app 杀了，重开下试试。好了。第二天又过来了，结果刚到我这，手机自己好了。
后悔当时没给他录下来，拿着找审计去，查查哪个 hr 招的他。

[MiguelTapia]

之前听过一个说法，这是华为基站通过运营商的排挤手段。自己的手机也经常出现这类问题，不知道有没有朋友拿着手机跑一趟香港或者国外亲自测试下，如果境外信号正常，那可能就不是技术问题了。

[PaperWing]

其他同型号 iPhone 是否有同样问题，实在不行恢复出厂不恢复数据当一台全新机用用看

[jojohsiao]

直接去线下基本是唯一解法，我上次 iPhone 出问题想着要不要先在线客服反馈一下，结果屁用没用，浪费时间，到最后都是鬼打墙，搞的想投诉。

直奔线下直营店，一小时解决问题。、

但是，我得说，Apple 的服务和 16/17 年那会相比肉眼可见的下降，那个时候去直营店解决点小问题啥的从头到尾非常流畅，而且店员态度良好、思维清晰。现在去的感觉就是乱，很多时候店员自己都是面无表情的不知道在干嘛（仅针对我一直去的这家直营店）。