记一次 Genius Bar 旁观 PUA 经历

[xuegy]

今天去了一趟 Apple Store 处理 MBP 镀膜问题。星期日店里人很多，虽然有预约，但还是要在店里排队。我排在一对黑人夫妇后面。那对黑人夫妇拿着一台前后全碎的 iPhone 8 来询问维修价格。接待的 Genius 是个白人小哥。我没别的事做，就一直在旁边坐着等。
Genius 划拉着手里的 iPad ，给了一个显示屏维修报价(好像是标准的$149)，不包括后玻璃。黑人夫妇显然是经济状况不太好，两人面露难色，最后还是决定修了。
然后 Genius 又拿来一个 Lightning 接口的测试工具，说检查一下看看有没有别的问题。结果发现摄像头也摔坏了，同时电池也尿崩了。接着又是对 iPad 一阵划拉给出了新的报价，并且补充说，它已经没有维修价值了，就是直接给您换一台(翻)新的 iPhone 8 。
夫妇俩这下表情更加复杂了，丈夫的手里一直在转他的信用卡，显然是很焦虑。Genius 非常适时地说道，iPhone 8 确实是有点旧了，建议您直接$499 买一台新的 iPhone 11 。一阵忽悠之后，两人咬咬牙决定买了。妻子可怜巴巴地问：旧手机能 trade-in 吗？ Genius 装模作样地说我给您查一下，然后对着 iPad 一阵划拉，说很抱歉，这个手机损毁严重，我们只能帮您免费回收了。
然后 Genius 又开始忽悠，说我看您的 iPhone 8 已经使用了 40GB 的存储空间，这台 iPhone 11 64GB 很快会不够用，建议您购买一份$2.99/mo 的 iCloud 200GB 。当然美国人只会关心$2.99 ，才不会管它是不是每月收一次，轻松推销成功。
我以为这就算完了，Genius 又说：我建议您购买 Apple Care Plus 服务，假如您的手机买了保险，今天只需要付$99 的 deductible 就可以换新。经历了如此高强度的 PUA ，这对夫妇自然是再咬咬牙加钱了。
我就一直在旁边看着这血淋淋的一幕，期间我很想站出来帮他们说句话，Apple Store 不能这么欺负人。但是下一个就是我，我也怕被他穿小鞋，最终还是选择了沉默。回家的路上，我越来越自责，哪怕我这个镀膜不修了，回家拿酒精全给擦了，我当时也应该帮他们说句话。苹果的 Genius 不好好培训维修水平，反倒是把销售和 PUA 的技能点拉满了，一个大公司的零售部门搞成这样，真的不应该。

说一下我认为对双方都体面的解决方式：
一直到 iPhone 8 宣告报废这块，我觉得还算合理，毕竟美国的人工费，以换代修是常态。后面 Genius 摇身一变成 Sales ，就开始吃相难看了。
既然这对夫妇还愿意对 iPhone 8 进行维修，说明他们可以接受老款的机身外观。那么解决方案就非常简单了，去找运营商签一台不到$100 的 iPhone SE 2 。

[Jooooooooo]

滥用 PUA 会使得 PUA 真正描述的现象必须重新找个词来描述.

[Cielsky]

虽然我也很烦这种推销，但说这是 pua 。
额，楼主小题大做了

[iVeego]

我是挺能跟楼主共情的，换算在国内类似于一对农民工夫妇去 XX 手机售后维修手机然后被推销着买了一个旗舰手机？不知道 i2ex 会不会这么宽宏了。

[CastleBUPT]

其他都两说，说人家推荐 iCloud 不对是 op 自己有问题，升级存储空间的成本大得多，op 说的那个套餐我哪怕 512g 的手机也一直在用，不觉得他推荐这个有什么问题

[CastleBUPT]

@iVeego 我已经在怀疑 op 在编故事，因为 iPhone 11 是两年前的手机，genius bar 哪儿来的两年前的货

[iSteven]

@DeutschXP 但是取下前置摄像头模块需要把电池也拿下来，因为前置摄像头模块的排线是被电池压着的，屏幕只需要揭开跟主板的排线就能剥离，前置摄像头模块跟屏幕是没有任何连接的，按理来说，更换前置摄像头模块，电池出现问题的风险比屏幕更大，为啥维修人员不说要同时更换电池呢。而且如果按照你说的规避风险，那主板之类的零件也可能在维修构成中造成损坏，岂不是应该同时把主板也一起换了？这个理由我觉得并没有说服力，反而更像是苹果在故意卖零件又赚一笔。

[iSteven]

@CastleBUPT 温馨提示，iPhone 11 现在都可以在官网下单购买。

[x86]

把正文里产品换成小米&华为评论就一边倒了

[charlie21]

@DeutschXP 如果我的上司认可我的动机和做法那么我就不用担心被你认为是吃里扒外。我经常吃里扒外因为我有的是钱请律师

[DeutschXP]

@charlie21 哦，有钱哦，真棒👍🏻
不过你还没有正面回答呢，你接手这个 Ticket 你会怎么处理，你肯定不能跟客户说，我这没有经济实惠的办法，然后直接关闭 Ticket 对吧
你再有钱你也不能说直接送客户一个新的手机，对吧

[tripper]

现在还推荐 iPhone 11 这点就能迷。。。

[maizero]

我觉得纯粹是 LZ 想太多了
推荐 iPhone11 而不是最新款的 13 我觉得是挺良心的
数据对很多人来说是比手机本身更重要的东西 推荐 200G 的 iCloud 也没什么问题 而且这个如果用不上随便可以停
AC 是苹果推荐的 买不买最后也是消费者自己选择 对部分人来说 AC 是有价值的
看完了 觉得这个和 PUA 有个毛的关系……
共情是很好的 但不建议玩对立 苹果的销售你说纯粹为了商业也好 你说为了客户着想也罢 看问题的角度不同罢了
人家也没强买强卖

[VZXXBACQ]

你应该说在华为自营店看到有个维修人员做了这些事。

[felixcode]

既然大家都是一个愿卖一个愿买没有欺诈（没有大汉围着，没人堵住门不让离开，没有临时换货乱改型号，没有二手当新的卖），那苹果无论怎么都不应该被批评，这不就是苹果的底线吗？

要是你觉得有什么不好，小心暴露出你的自卑心理，毕竟你穷不是苹果的错。

狗头；）

[kyro00000]

万物皆可 pua 。。。哈哈哈

[icylogic]

为啥楼主的第一反应竟然是 “我也怕被他穿小鞋” …… 为啥会对一个苹果售后产生这种害怕的想法 ……

[misen89]

不说别的，我觉得总体上没啥毛病啊
首先是换新手机，并没有推更贵的手机，iPhone11 性价比还可以，而且看起来是换了新手机。也不能说想维修就依然接受这个外观吧，毕竟修省钱，跟换还不一样
64g 用了 40g ，可能其中 10-20g 是相册，腾出相册空间放到云，放一些基础的应用用几年没问题啊（毕竟人家不用微信）
推荐 ac ，也是看他摔坏了，这也是为以后省钱啊，另外 200g 的云也可以做好云备份，即便开不了机也能无缝切换
还是比较贴近需求的我觉得

[xuegy]

@icylogic 如果我指着鼻子骂他缺德，他还能给我好好修吗？怕不是要被苹果店的保安架出去。

[whileFalse]

没有很忽悠，但我也觉得应该推销 se 。

[xuegy]

@DeutschXP 其实现在 180 天就可以解锁，实际手机+高额套餐付出的额外成本不到$200 。当然怎么折腾这件事又是成本。

[vain]

@DeutschXP "总结再次强调一遍：看人下菜，这不是善良，这就是歧视，怜悯。
公平，是无论对方的阶层，人种，穿着，对同样的事情都会做出同样的结论和应对。"

特别赞成这句。
平等的对待不同地位的人，才是真善良。
看到富人就让他们进坑而不作声，看到穷人就想让他们避开陷阱。好像后者貌似是一种善良行为，可未尝不是一种高高在上的怜悯呢。

[zxcslove]

从来销售都这样，便对吗？

[py2ex]

PUA 用错了，就是单纯的推销。
当然“单纯”不是赞赏的意思，是说 genius 这些行为分类到其他类别，比如“PUA”不准确。
像 #17 说的，就是电脑城实体店常见的推销套路。

[liprais]

别的不说，你们扣帽子挺行的
正常的销售不都这样么，只要不撒谎说什么都行.
你出门买衣服人家还不得叫你一声帅哥美女，按照你们的逻辑这样也是 pua 么?

[xuegy]

@DeutschXP 你说的这一环扣一环的逻辑看似合理，实际上是加了一条限定：仅限在苹果店内消费。如果跳出这个陷阱稍微在网上做一下研究就会发现现在运营商清仓的 iPhone SE2 有多便宜（ 180 天就可以解锁，真没那么高使用成本）。

[HertzHz]

维修权。

[yangwei0502]

PUA 指的是：你看手机都摔成这样了，买的时候你的 sales 没跟您说过 AC+的功能吗？您自己不知道自己多手残吗，现在手机坏了知道后悔了？您一直把别人放在自己的对立面，有这个下场也是理所应当的了。

所以，倒是不算 PUA ，而作为基本基本销售流程，我觉得尚可，根据实际情况，只推荐了 11 而不是 13 ，用 ac+解决容易用烂手机的问题，我觉得并不过分哦。

至于运营商，还是那句话，说是情分 不说是本分，而且或许这句话能让小哥受到一次惩罚呢。语境中换成华为，就知道这么做并不合适。

所有人都生活在信息差之下，用上帝视角帮助相对弱者，本就是对相对强者的不公平。

[xuegy]

@vain 按照这个逻辑，苹果推出 iPhone SE 本身就是在看人下菜碟。苹果只是在表面的价格上平等对待，但实际上利用信息差歧视了弱势群体。

[w99wjacky]

@OysterQAQ

你觉得给别人当儿子，当孙子是件无所谓的事？
我小时候，别人让我叫声哥都别想
叫哥就是认怂，叫爷等于奇耻大辱，叫父母称谓更是不共戴天之仇
你张嘴就是戴孝子，你这就是侮辱懂不懂

这件事我也就看了看，没做任何评论
我有过类似经历，能体会到当事人的窘迫
第一次家人和丈母娘吃饭，让你花 100W 首付买房，不然免谈
老婆让你戒烟戒酒减肥，你是不是要答应？一边是谎言，一边是力不从心
就像后面 OP 说的，这种营销很不 decent （体面 /光明正大）
等于把消费者放在两难境界，还是在公众场合
不体面，就是 PUA 吗？我不认可这种 PUA 的泛化解释

这跟是不是喜欢 xx 产品或者是不是 xxx 的粉丝一点关系没有
你凭什么因为别人的喜好，攻击别人
当年有人攻击杀马特，杀马特错了吗？
杀马特没有影响力，被主流舆论攻击，在现实世界中被嘲笑，甚至被粗暴对待
你觉得用 xx 的人，比杀马特还可恶，比他们影响力低？
你算什么东西，给别人扣帽子，打标签

[3dwelcome]

@xuegy "苹果只是在表面的价格上平等对待，但实际上利用信息差歧视了弱势群体。"

但说句实话，用苹果手机的人，确实会相对有钱一点。

国内缺钱的话，很多都选安卓小米了。

[tianshilei1992]

如果我没记错的话，Apple 的 Genius 本身就是销售吧。所谓的 Genius 其实就是和 customer 打交道的那帮人，真正维修的人是那些在墙后面 customer 接触不到的人。

[ghs55kai]

肯定不穷，穷人买不起

[Mandelo]

@ccccaaaa 黑人夫妇白人小哥，black money matter ？上来就占领了道德高地。建议楼主回国体验下三大运营商的电话推销，忽悠我老妈一个流量都不咋用的人办了一堆业务。我同事更是要被官方客服逼疯，直接说你们要是再推销我就投诉了。话说 V2 脑 CAN 也挺多的，看问题非黑即白。总所周转，世界上只有两种人：果孝子和果黑

[xuegy]

@3dwelcome 美国的手机市场由运营商主导，除了苹果是运营商的爹，别家都是运营商的孙子。国产品牌除了一加也没有成功打进去的，廉价安卓基本上被三星和 moto 包圆了，而且低端机型价格也没比 SE 便宜多少。

[xuegy]

@Mandelo 不用回国体验，我隔三差五就有 10086 的未接来电。

[vHypnos]

这个例子就是词汇过度乱用，PUA 是这么用的吗。

[Nathanzheng]

apple care 挺好的啊，ipad 坏了甚至能免费修，我 bestbuy 的 totaltech 和 apple care 都买了

[unregister]

我遇到的销售：我这个月业绩不够了，帮帮我。

[oovveeaarr]

这矛盾转移的还挺和平演变的呀

[OysterQAQ]

@w99wjacky 😅前面你说喷粪我还觉得没什么，你这段话看完真的绷不住了

[bxb100]

我觉得楼主只是想说 apple 没有做到一个大公司应有的责任感，而且 genius bar 修东西本身就是预设立场的，推销商品就是在利用信任做营销

[xuanbg]

果然，现在不管什么都可以 PUA 。。。啊，不，是什么都可以往 PUA 这个框里装。

[deetz]

如果这不是 PUA ，那么至少其中的逻辑是一致的。

这明显不仅仅是个营销的场景。这里的店员显然是被赋予了一种本论坛完全看不上的技术权威，但对美国的穷人来说这种不对等就是实实在在存在的，不能归结为消费者事先没有做任何研究。

LZ 可以考虑联系一下本地媒体或者报纸，看看他们愿不愿意报道一下。

[QNLvw5fLfr7c]

下面其他评论我就不看了，这条评论是为了感谢楼主的正直，在物欲横流的时代还能拥有看到不公正的眼睛。

[Mavious]

我想说普通美国人至少有两三千$/月收入，拿出 1/4 （$500 ）买个手机不算大负担。而普通 CN 才￥四五千收入吧（已经不算低了），$500 已经占了大半收入。
所以倪哥也不算多可怜，至少人家没掏出全部收入去换个手机。

[yingbo]

Genius 做的对不对， 和 Genius 做的事叫不叫 PUA 是两回事。我觉得至少 Genius 干的事，不能说是 PUA 。

[charlie21]

@DeutschXP 你这个一会儿善良一会儿怜悯的，谁买帐？卖你东西是歧视，不卖你东西也是歧视，告诉你哪有便宜货是善良，不告诉你哪有便宜货也是善良；卖你东西是怜悯，不卖你东西也是怜悯，把贵货卖你吧是歧视，不把贵货卖你吧也是歧视。反正你怎么都对

[asuka02]

@Borden 知行合一最难得，那你要加油了